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客户真的很难搞吗?他传授你终极密招 让客户开心黏紧紧!

  加入日期:2019-05-06 17:33    点击量:3224
二号站平台讯: (function (d, a) { d[a] = d[a] || function () { (d[a].q = d[a].q || []).push(arguments) }; }(window, 'dable')); dable('renderWidget', 'dablewidget_KoE3eDlB');

消费者意识高涨,服务如何拿捏?

商业周刊/文/赖宁宁

Q:我很认同“客户才是老板”的观念,一直以来遵奉“以客为尊”,然现今消费者意识高涨,服务的尺度如何拿捏,才能让成本平衡?

A:以中信银为例,辜濂松年轻的时候主导“客户就是我们的父母”、“客户永远是对的”,只要有客户抱怨哪一个高级主管不礼貌,他硬是开除了。

即便这样,我后来接触到欧美对服务的建构,赫然发现,不能只在“三民主义统一中国”这样口号下,去谈服务品质,quality of service(服务品质)应该要有策略。

服务的策略,简单讲,就是用有限的资源,去做客户服务的有效分配,因为不可能用有限资源去做无限服务,因此,实际做法,就是将客户分级。

“童叟无欺”的观念是错的,你说王永庆跟一个刚毕业的社会新鲜人来银行,得到同样的待遇,这样对吗?我当时提出这个观念,很多记者就挑战我:“那你们是不是看高不看低,看重有钱人?”这是误解,我们是去掌握客户的期待(customer expectation)。社会新鲜人会期待跟王永庆一样被带进去VIP room吗?不可能嘛,但是我只要比他期待的高一点,他就感觉很舒服。

进五星级饭店,你心里一定有希望得到的服务标准,汤匙是不是金的?万一跟我家一样,就开始挑剔了;如果吃路边摊,给你一套干净的碗筷,你就会觉得“哇,不错耶”。人的心态千变万化,什么时间什么情境,希望的消费体验,并不一样,提高服务品质,要学习的是,掌握你的核心客层。

这就是客户的分层管理,哪些客户带来的利润最大,应该把较多的资源投在他们身上,让他觉得,到外面再也找不到更好服务,让他黏牢你;基层客户,你要超越他的期待值,例如,办一张信用卡,很快办下来,他就很开心了。

银行客户结构是正三角形,最高端的在三角形顶端,一般客户占绝大多数,但服务是倒三角,越高端的客户,其金融产品及服务需求越复杂,这个结构要弄清楚,所以要分析你们的客户,了解他的需要、他的期待,把资源有效的投入,你就成功了。

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